Recouvrements éthiques : prendre soin des clients

Le recouvrement éthique des créances est au cœur des activités d’Intrum. On ne peut participer pleinement à la société qu’une fois que l’on est libéré des inquiétudes que suscitent les problèmes d’endettement. Traiter les gens avec empathie, rapidité et éthique accélère leur redressement financier et aide les entreprises à survivre et à se développer.

Traiter équitablement les clients

Dans le cadre de son service clientèle, Intrum applique dix principes généraux relatifs au traitement équitable des clients. Dans certains pays, ce type de comportements fait l’objet d’une législation. Intrum met donc tout en œuvre pour appliquer les meilleures pratiques partout où nous sommes actifs.

Il est toujours utile d’investir dans les formations, les processus et les systèmes qui garantissent un traitement équitable des clients. Il ne s’agit pas seulement d’un moyen d’aider les personnes endettées, mais aussi de motiver nos collaborateurs. Ils savent qu’ils contribuent au bien-être des consommateurs, mais aussi à l’entreprise et à l’économie au sens plus large

G. Flynn estime que la formation est l’axe central de la politique du « Treating Customers Fairly » : les représentants du service clientèle retournent sur les bancs de l’école pour apprendre à dialoguer avec les personnes endettées et à traiter les problèmes qui peuvent survenir.

Intelligence émotionnelle

Ed Bonnaire, Head of Global Learning, était auparavant chargé de la formation des équipes des centres d’appels d’Intrum au Royaume-Uni. Il explique qu’avant de passer aux appels, les téléopérateurs suivent une formation approfondie sur l’intelligence émotionnelle, les obstacles à la communication et le pouvoir du tone of voice.

Le danger, en passant autant d’appels chaque jour, est de basculer en pilotage automatique et de cesser d’écouter avec attention ce que le client exprime. Nous formons notre équipe à les écouter attentivement, à se montrer empathique et à nouer des liens afin de garantir une expérience positive

Les consommateurs ne comprennent d’ailleurs pas toujours ce qu’est le secteur de la gestion du crédit et Bonnaire est conscient que certains peuvent même éprouver des craintes quant à la façon dont ils seront traités, ce qui peut les pousser à proposer des remboursements qu’ils ne peuvent pas honorer. Il est donc essentiel de procéder aux contrôles d’accessibilité financière pour nous assurer que leur plan de paiement est réaliste et viable.

Au Royaume-Uni, les personnes au chômage, à qui on réclame des arriérés de dettes prioritaires (telles que des dettes vis-à-vis de l’État, de logement et de services d’utilité publique), qui restent vagues au sujet de leurs finances ou qui accusent un déficit dans leur revenu mensuel disponible se verront, par exemple, accorder une période sans recouvrement afin de pouvoir demander à une organisation gratuite et indépendante ce qu’elles devraient faire.

Amélioration continue

Il est toujours possible d’améliorer l’expérience client. Chez Intrum, nous disposons d’un large éventail d’outils à cet effet. Les enquêtes auprès des clients nous fournissent des renseignements importants au sujet des pratiques. En ce qui concerne l’expérience des consommateurs, le passage aux enquêtes en temps réel est une évolution notable, car il permet aux équipes de vérifier directement si les clients sont satisfaits.

Selon Gavin Flynn, les collaborateurs sont également source d’informations et d’idées, utilisées à bon escient. Ils sont généralement les mieux placés pour suggérer des innovations et se montrent enthousiastes face aux idées adoptées par la suite.  

« Les initiatives entreprises et les processus mis en place pour aider les consommateurs et veiller à ce qu’ils soient traités équitablement peuvent paraître onéreux, mais il s’agit sans nul doute de la meilleure manière d’exercer nos activités à mes yeux », affirme Gavin Flynn.

« Nos donneurs d’ordre nous font confiance pour prendre soin de leurs clients. Une grande partie d’entre eux font face à des situations financières difficiles et stressantes. Nous savons qu’ils apprécient le temps et le soin apportés à notre approche, à savoir la mise en place de plans de paiement supportables sur le long terme ».