Traiter les clients équitablement

L’objectif d’Intrum consiste à ouvrir la voie à une économie saine. Nous aidons donc nos donneurs d’ordre à percevoir le paiement de leurs biens et services pour leur permettre de prospérer et de se développer.

Notre clientèle se compose d’environ 80 000 petites, moyennes et grandes entreprises et d’institutions financières sur 24 marchés européens. Nous aidons leurs clients, des particuliers et des entreprises, à s’acquitter de leurs dettes et à reprendre leur situation financière en main. La société dans son ensemble a tout à y gagner.

Notre statut de leader européen en matière de société de services de gestion du crédit nous confère la responsabilité de taille de mener nos activités avec éthique et durabilité. Nous sommes en contact, chaque jour, avec plus de 250 000 personnes confrontées à différents degrés d’endettement et à des situations financières très diverses. Nous mettons un point d’honneur à respecter et à tout mettre en œuvre pour comprendre chaque situation individuellement. Les quatre valeurs fondamentales d’Intrum nous guident : empathie, éthique, dévouement et solutions. Nous avons établi des directives strictes pour nous assurer que nos collaborateurs traitent chacun conformément à ces valeurs.

Dans le cadre de ces initiatives, nous avons élaboré une série détaillée de directives que nous appliquons dans toutes nos activités : The Treating Customers Fairly Instruction. Elle se base sur 10 principes clés en matière de services de recouvrement de créances éthiques et responsables. Nous estimons que ces principes fondamentaux devraient constituer la norme dans notre secteur.

10 principes pour des pratiques éthiques et saines de recouvrement de créances

1. Il faut assurer, en toutes circonstances, les services de recouvrement de créances conformément à la législation nationale, aux réglementations, aux directives réglementaires, ainsi qu’aux pratiques commerciales et aux exigences locales.
2. Il faut assurer les services de recouvrement de créances avec intégrité et en toute confidentialité. Toutes les informations fournies doivent être traitées avec le plus grand soin.
3. Il faut assurer les services de recouvrement de créances avec le soin, les compétences professionnelles et la diligence qui sont de mise.
4. Les agents de recouvrement doivent traiter les clients, qu’ils soient particuliers ou entreprises, avec équité et respect, notamment pour ce qui concerne leur vie privée.
5. Les agents de recouvrement de créances doivent garantir, en toutes circonstances, que les coûts, les frais et les taux d’intérêt des clients soient conformes à la loi, raisonnables et proportionnels à la créance.
6. Les agents de recouvrement doivent tenir dûment compte des besoins en information de leurs clients. Il faut également veiller à ce que tous les collaborateurs en contact avec les clients soient formés pour communiquer des informations de manière claire, équitable et non trompeuse.
7. Les agents de recouvrement doivent gérer ouvertement les conflits d’intérêts, avec équité et éthique. Ce point est particulièrement important pour les conflits d’intérêts mêlant le gestionnaire du dossier et le client.
8. Les agents de recouvrement doivent faire preuve de la diligence nécessaire pour s’assurer du caractère approprié des conseils (dans les pays où prodiguer des conseils est permis) et des décisions discrétionnaires des clients.
9. Les agents de recouvrement doivent prendre les dispositions nécessaires pour garantir la protection adéquate des biens des clients lorsqu’ils en sont responsables.
10. Les agents de recouvrement doivent prendre des précautions supplémentaires avec les clients vulnérables. Les facteurs de vulnérabilité potentielle sont notamment l’état de santé, les événements majeurs de la vie ou des connaissances limitées sur le plan financier. Les clients vulnérables doivent donc faire l’objet d’une attention particulière. Des collaborateurs formés les prendront en charge et, si cela est possible et approprié, ils pourront être renvoyés aux autorités compétentes pour leur fournir le soutien nécessaire.