Vulnérabilité des clients

Il existe plusieurs formes de vulnérabilité chez les clients, notamment leur situation financière, leur état d’esprit ou leur santé physique. Nous mettons un point d’honneur à procéder au cas par cas et à adapter nos services à leurs besoins. Malgré des problèmes de santé mentale ou physique, un client peut toujours avoir la capacité de prendre des décisions financières pertinentes.

L’orientation client est au cœur de notre culture d’entreprise. Nous sommes déterminés à fournir un service client de qualité et des informations claires et précises pour leur permettre à tous de régler leurs dettes en toute confiance, même en cas de difficultés.

Intrum fait intervenir un grand nombre d’experts et d’outils externes dans le cadre de la formation à la vulnérabilité. Au Royaume-Uni, nous pouvons notamment citer les meilleures méthodes, comme celles de Money Advice Trust, de Chris Fitch - 21 Steps et de la Credit Services Association. Nous encourageons nos collaborateurs à comprendre la situation du client et à faire preuve de bon sens dans leur approche. En cas de doute, les dossiers sont transmis à l’équipe du service clientèle.

Voici quelques-uns des modèles et systèmes que nous utilisons :

• TEXAS : modèle utilisé pour la recherche d’informations et le consentement au stockage des données.

• IDEA : méthode permettant de déterminer la solution la mieux adaptée à un client en situation de vulnérabilité.

• HARMED : en cas d’appels avec des clients en détresse et/ou qui menacent de se faire du mal.

• BRUCE : protocole qui aide le personnel des centres d’appels à évaluer la capacité d’un client à prendre des décisions.

• BLAKE : cadre permettant de discuter avec des clients dans des situations à haut risque.

Les situations ne sont jamais les mêmes. Les collaborateurs d’Intrum sont donc formés à la flexibilité dans la manière dont ils abordent les clients et la gestion de leurs dossiers. Intrum effectuera les ajustements nécessaires afin de garantir des communications adaptées aux besoins de tous les clients. Vos clients sont en de bonnes mains, soyez-en sûr.