Comment Intrum améliore-t-il le parcours client à l'aide de "personas" ?

En proposant une communication en ligne et personnalisée supérieure, les grandes entreprises technologiques comme Amazon et Facebook ont changé la norme en matière de service au consommateur. Les consommateurs sont confrontés au quotidien à cette « nouvelle » forme de communication et commencent à avoir les mêmes exigences vis-à-vis des entreprises classiques. Votre société y est-elle préparée ?

Votre principal défi consiste à créer une expérience multicanal simplifiée pour tous vos clients. L'expérience d'achat doit être optimale, quels que soient le moment, l'endroit et le type de contact.

Des attentes plus élevées également en matière de gestion du crédit

Dans le domaine de la gestion du crédit, l'accent est également mis de nos jours sur l'expérience client. En cartographiant l'ensemble du parcours client, les moments de contact et les éléments à améliorer peuvent être mis en lumière.

Ces informations nous permettent d'optimiser le service clientèle et d'augmenter la satisfaction client. Pour ce faire, Intrum ne part pas d'un parcours client universel, mais fait la distinction entre chaque individu à l'aide de personas.

La force des personas

Un persona est un « archétype » d'utilisateur : il permet de caractériser un certain type d'utilisateur. Lors de l'enquête qui nous permis de définir nos personas, nous avons posé une dizaine de questions afin de dresser un tableau des personnes entrant en contact avec nous. Les personas nous aident à déterminer les besoins principaux des clients en retard de paiement.

Lors de la définition de nos personas, nous décrivons leur environnement, leurs modèles comportementaux, leurs objectifs et leurs compétences. Grâce à quelques détails personnels fictifs, nous leur donnons un côté réaliste. En 2018, nous discuterons d'un nouveau persona dans chaque e-zine. Cette fois-ci, place à « l'Occasionnel ».

Persona "L'occasionnel" - Dennis (44 ans)

L'Occasionnel est consultant IT pour une grande entreprise. On lui a promis de nombreuses opportunités de carrière, mais peu d'entre elles se sont réalisées jusqu'à présent. Il fait de longues journées de travail et est divorcé depuis deux ans. Deux enfants sont nés de ce mariage : un garçon de 14 ans et une fille de 9 ans, pour qui il verse une pension alimentaire tous les mois.

L'Occasionnel - Situation financière et comportement d'achat

Dennis s'y connaît bien en technologie et est un grand amateur de gadgets. Il a un salaire plutôt élevé, mais effectue aussi souvent de grosses dépenses.

Dennis a tendance à faire des achats impulsifs en ligne. Récemment, il a ainsi acheté un drone « follow me » pour pouvoir faire des vidéos spectaculaires de ses sorties en vélo avec ses compagnons.

Après son divorce, il a racheté la maison dans laquelle il habitait avec son ex-femme et rembourse à présent seul l'emprunt hypothécaire.

Sa vie entière est dans son smartphone et il voudrait que cela reste comme ça. Il aime bien contrôler les choses, mais il lui arrive d'être mal organisé. Il n'est pas si structuré qu'il le pense.

L'Occasionnel - Rapports avec la gestion du crédit et le recouvrement

Dennis se fait peu de soucis quand il a une dette. Peut-être même un peu trop !

L'Occasionnel a l'impression qu'il maîtrise ses dettes. Il dépasse « de temps en temps » l'échéance de paiement d'une facture, mais est convaincu qu'il pourra rembourser les arriérés avant que les intérêts ne grimpent.

Il perd toutefois souvent de vue ce qu'il doit encore et quand il doit payer exactement.

L'Occasionnel - Attitude et valeurs

Dennis est spontané et quelque peu désordonné.

Il est actif, a des loisirs coûteux et est très intéressé par les nouvelles technologies.

Il est très attaché à ses amis et ses enfants, à qui il achète souvent des cadeaux onéreux. L'aîné est fan de jeux vidéo. Sa petite sœur a reçu récemment le dernier iPhone qui vient de sortir.

L'Occasionnel - Besoins et objectifs

Tout est sur son smartphone.

Dennis garde un aperçu de ses comptes et de ses dépenses récurrentes via une appli de mobile banking.

Quand il achète quelque chose, il désire recevoir une facture claire sans frais supplémentaires imprévus.

En cas de manque de clarté, il souhaite obtenir des précisions facilement (par e-mail, SMS ou mieux encore : via live chat).

L'envoi de rappels automatiques avant l'échéance d'une facture aide Dennis à payer à temps.

L'Occasionnel - Frustrations

Dennis a horreur des procédures chronophages, des sites web/applications qui ne fonctionnent pas bien, des e-mails auxquels on ne répond pas dans les 24 heures, des longues files d'attente aux caisses des magasins et de pratiquement tout ce qui n'est pas numérique.

Quand on le fait patienter beaucoup trop longtemps à plusieurs reprises, il cesse d'appeler un service clientèle. Il s'attend à ce qu'on réponde à ses questions dans les 24 heures par e-mail, via Twitter ou encore mieux : via un live chat sur le site web du fournisseur.

Il est frustré lorsque des frais supplémentaires imprévus sont facturés.

Dennis perd facilement de vue les choses qu'il ne peut pas régler en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Parcours client : Besoins et objectifs de l'occasionnel

Chaque persona a des besoins et des objectifs différents et ne réagit pas de la même manière aux incitations. C'est pourquoi le contact avec un organisme de gestion du crédit est vécu différemment par chaque individu. La solution réside dans un parcours client « sur mesure ».

Intrum détermine au préalable à quelle catégorie de persona vos clients appartiennent. En adaptant nos actions et canaux de communication aux divers personas au sein de votre clientèle, Intrum garantit la meilleure expérience client avec le résultat souhaité pour votre organisation.

L'Occasionnel règle pratiquement tout sur son smartphone. Contrairement aux autres personas, l'Occasionnel est plus réceptif à une sommation envoyée par e-mail ou SMS qu'à une sommation envoyée par courrier postal.

Mais si l'e-mail/le SMS en question ne donne pas la possibilité de passer directement à l'action depuis son smartphone, par exemple en payant via l'appli de mobile banking, cela donne lieu à une expérience négative et provoque de la frustration chez l'Occasionnel.

Ce type d'informations permet à Intrum de mettre en place un parcours optimal pour chacun de vos clients. L'avantage pour vous : vous obtenez plus rapidement votre argent et votre taux de satisfaction client est maintenu après notre intervention.

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