Comment Intrum investit-elle dans une joignabilité optimale ?
L'efficacité d'une stratégie de recouvrement de créances est en grande mesure déterminée par la capacité de l'entreprise à entrer en contact avec le client.
1. Normalisation et vérification des adresses
Chaque nouveau mauvais payeur qui arrive chez Intrum est soumis à un contrôle approfondi sur la qualité des données. Vous avez mal écrit le nom de la rue ? Notre système retrouve automatiquement le bon nom de rue. Votre débiteur a déménagé ? Nous retrouvons rapidement sa nouvelle adresse.
2. Canaux de communication classiques et modernes
Pour inciter les mauvais payeurs à régler leurs impayés, Intrum mise essentiellement sur les rappels de paiement envoyés par la poste et les appels téléphoniques.
Nous utilisons en outre des SMS et des e-mails : deux « nouveaux » canaux qui retiennent davantage l'attention de certains mauvais payeurs que le courrier postal ou le téléphone.
3. Joignabilité téléphonique
La joignabilité téléphonique est un critère de réussite important pour une agence de recouvrement. Beaucoup de gens ne sont pas joignables durant les heures de bureau. C'est pour cette raison qu'Intrum a décidé de laisser son call center ouvert plus longtemps : de 8 h à 20 h la semaine, de 9 h à 13 h le samedi.
Le nombre d'appels entrants a fortement augmenté après l'introduction de ce nouvel horaire. Nos gestionnaires de dossiers appellent eux aussi désormais davantage.
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4. Appel automatique avex Power Dialer
L'époque où nos agents de recouvrement devaient composer eux-mêmes le numéro de téléphone est révolue depuis bien longtemps. Le Power Dialer, que nous utilisons depuis des années, appelle un nouveau débiteur dès qu'un agent de recouvrement est disponible.
5. Efficacité améliorée avec predictive
Nous avons constaté qu'appeler un seul numéro à la fois n'est pas une approche optimale. Nous prenons du retard parce qu'une réponse n'est donnée qu'à un seul appel sur 4.
Notre nouveau Predictive Dialer appelle par conséquent 4 débiteurs simultanément. Il faut en moyenne 10 secondes avant que l'interlocuteur ne décroche. Voilà pourquoi Predictive Dialer appelle 10 secondes avant la fin estimée d'une conversation en cours avec l'un de nos agents de recouvrement.
Avec l'ancien système, nos agents passaient 40 minutes par heure en communication. Avec Predictive Dialer, ils en passent désormais 57.
Ce nouveau système de gestion téléphonique appelle non seulement une liste de numéros en accéléré, mais il traite aussi automatiquement les appels sans réponse, les tonalités « occupée », les répondeurs et les numéros désactivés.
Chaque nouvelle tentative améliore la connaissance que nous avons du débiteur et augmente la chance de l'avoir en ligne.
6. Technologie de pointe
Comme vous pouvez le constater, notre call center utilise une technologie de pointe qui vous garantit un suivi téléphonique optimal.
Chez Intrum, même les PME ayant un nombre moins important de factures impayées bénéficient d'un suivi téléphonique ultraefficace que normalement seules les grandes entreprises peuvent se permettre.
7. Contacter la bonne personne
Nos agents de recouvrement mettent tout en œuvre pour contacter le décideur qui peut faire une promesse de paiement.
8. Voice drop
Lorsque notre Predictive Dialer tombe sur un répondeur ou une boîte vocale, il laisse automatiquement un message reprenant les détails de la créance ouverte.
9. Segmentation sur la base du score de risque
Pour chaque débiteur, une prévision est réalisée sur la base de données historiques pour savoir dans quelle mesure il sera facile ou difficile de convaincre ce dernier de régler son impayé.
Sur la base de notre modèle de scoring sophistiqué, nous prévoyons un flux de recouvrement sur mesure pour chaque débiteur.
10. Le plan d'apurement gagne en importance
Depuis la crise économique mondiale, le nombre de mauvais payeurs ne pouvant régler immédiatement la totalité de la facture augmente. Dans de tels cas, Intrum prévoit un plan d'apurement.
Nombre de nos clients n'apprécient pas vraiment cette solution. Ils craignent devoir attendre plus longtemps après leur argent. Pourtant, un plan d'apurement joue un rôle crucial dans le succès des efforts de recouvrement !
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