Intrum optimise la rétention des clients au sein des mutualités qui externalisent leur gestion de crédit
Depuis 2012, Intrum collabore avec MLOZ Insurance pour le recouvrement amiable des primes d’assurance hospitalisation (Hospitalia), des primes d’assurance dentaire (Dentalia) et, depuis 2018/2019, des primes d’assurance pour les soins ambulatoires (Medicalia). Après huit ans, il est temps de nous pencher sur cette collaboration fructueuse en compagnie de Philippe Gottenbos, Business Unit Manager de MLOZ Insurance : « Intrum tient compte de l’ADN de MLOZ dans le cadre de ses contacts avec les clients. »
Les défis des mutualités belges en 2021
Philippe, quels défis attendent MLOZ Insurance en 2021 ?
Philippe G. : « Nous voulons avant tout adapter nos assurances aux besoins de nos clients, tout en maîtrisant nos coûts. Nous pourrons ainsi garantir la continuité de nos services. En 2019, nous avons automatisé la gestion de notre assurance hospitalisation. En 2020, nous avons étendu la couverture d’Hospitalia et d’Hospitalia Plus. »
Pourquoi les mutualités externalisent-elles la gestion de crédit ?
Pourquoi MLOZ Insurance a-t-elle choisi un partenaire externe pour la gestion de son département de « credit management » ?
Philippe G. : « La gestion de crédit ne fait pas partie de notre cœur de métier. Nous avons donc décidé de confier ce volet à un partenaire spécialisé. Nous avons choisi Intrum pour son orientation client, son professionnalisme et son approche innovante. »
Comment MLOZ Insurance a-t-elle vu évoluer le recouvrement des créances depuis qu’elle collabore avec Intrum ?
Philippe G. : « Au fil du temps, nous avons constaté une évolution positive dans le recouvrement des créances impayées. L’approche des collaborateurs d’Intrum à l’égard des débiteurs en défaut de paiement et la numérisation croissante au sein de votre entreprise ont joué un rôle majeur à cet égard. MLOZ Insurance a également transmis son ADN à Intrum, afin que les collaborateurs puissent s’en servir lors des contacts avec nos clients. Nos visites chez Intrum nous ont permis de constater que cet élément avait été pris en compte. »
Qu’a également découvert MLOZ Insurance à propos d’Intrum ?
Philippe G. : « Nous nous sommes rendu compte qu’Intrum ne se concentrait pas uniquement sur le marché belge, mais que son champ d’action s’était étendu à d’autres pays européens et non européens. C’est une bonne chose, car cette approche internationale permet d’assurer un meilleur suivi du recouvrement des dossiers. »
L’orientation client : essentielle aux yeux des mutualités belges
Comment expliquer que la problématique des factures impayées reste si importante dans le secteur des mutualités ?
Philippe G. : « Certains clients rencontrent des difficultés financières et privilégient d’autres dépenses. Ils ont du mal à évaluer les conséquences du non-paiement de leur assurance. »
Pour MLOZ Insurance, quelle est l’importance de l’orientation client dans le recouvrement des factures impayées ?
Philippe G. : « L’orientation client est la base de tout, y compris dans notre secteur. En tant que société d’assurance mutuelle, nous avons l’orientation client dans le sang. Ces clients sont non seulement des clients de nos assurances facultatives, mais aussi de l’une de nos mutualités. »
