L'image de marque des fournisseurs d'énergie entachée par les services clientèle surchargés

Intrum aide les fournisseurs d'énergie à communiquer avec leurs clients

En particulier lors d'une hausse soudaine de la charge de travail comme c'est le cas actuellement, les fournisseurs d'énergie s'empressent de faire appel à l'expertise et aux services d'Intrum.

« Les fournisseurs d'énergie ont un rôle important à jouer afin d'aider les consommateurs et entreprises belges à surmonter la conjoncture économique difficile. Cela exige énormément d'empathie de la part des conseillers clientèle et il convient de recourir à des solutions financières avancées telles que des plans de paiement flexibles. Intrum s'assure que les fournisseurs reçoivent leur argent, que les consommateurs apurent leurs dettes et que la société dans son ensemble continue à prospérer. Dans l'environnement macroéconomique actuel, une gestion des débiteurs socialement responsable est vraiment essentielle. »

- Guy Colpaert, Managing Director d'Intrum Benelux

Les problèmes de paiement se multiplient dans le secteur de l'énergie

Ce contre quoi Intrum nous avait mis en garde début 2022 dans son « White Paper – Secteur de l'énergie Benelux » est aujourd'hui devenu réalité : le nombre de factures énergétiques impayées a explosé. Bien que nombre de fournisseurs aient augmenté leurs acomptes, les clients reçoivent un décompte annuel s'élevant à plusieurs centaines ou milliers d'euros. Ce qui est nouveau, c'est que les ménages issus de la classe moyenne inférieure ont également du mal à honorer leurs paiements.

De plus en plus de clients appellent le contact center ou le service clientèle de leur fournisseur d'énergie, et ce, afin de réviser leur contrat, de demander un plan de paiement ou simplement parce qu'ils paniquent. Ces services sont de ce fait extrêmement sous pression.

Des décomptes annuels incorrects découlant de la migration du gestionnaire de réseau Fluvius vers la nouvelle plateforme de données « Atrias (MIG 6) » n'aident pas non plus. La nouvelle plateforme a été lancée au moment où les prix de l'énergie ont commencé à augmenter fortement, ce qui, avec le recul, n'était probablement pas opportun. Des milliers de clients rencontrent des problèmes à cause d'erreurs au niveau du relevé d'index de leur compteur, ce qui vient s'ajouter aux questions relatives aux prix indexés de leur contrat d'énergie.

Les frustrations exprimées par les clients ternissent votre image de marque

L'augmentation du nombre d'appels entrants n'est pas le seul souci : l'angoisse, l'incertitude et la frustration décuplent également les émotions, ce qui complique et ralentit le traitement des appels. Les problèmes de capacité sont dès lors une conséquence logique, a fortiori sur un marché du travail tendu qui empêche d'y remédier rapidement.

Il est actuellement difficile de joindre le service clientèle de nombreux fournisseurs d'énergie. Une situation qui entraîne encore plus de frustrations pour le client, ce qui se traduit au final par une perte de la clientèle et une dégradation de l'image de marque. Si vos clients dénigrent vos services, votre marque en pâtit, en particulier s'ils s'expriment sur les réseaux sociaux ou dans un journal.

À l'ère des médias, rien ne circule plus rapidement que la lumière, si ce n'est les mauvaises nouvelles. Les articles d'opinion et les courriers des lecteurs publiés dans les journaux en sont la preuve. Les rumeurs concernant les services clientèle injoignables poursuivent les fournisseurs d'énergie jusqu'aux pages show-biz où se plaignent des personnalités connues.

Des renforts rapides pour les services clientèle

Par chance, un secteur qui dépense des millions en publicité et en développement de marque sait pertinemment à quel point une mauvaise expérience client peut avoir des répercussions néfaste sur l'image de marque. La plupart des fournisseurs d'énergie belges ont de ce fait décidé d'augmenter les effectifs de leurs services clientèle.

Cependant, les collaborateurs actuellement en poste dans ces services ne sont pas suffisamment formés pour faire face à l'énorme pression psychologique du moment. Nombre d'entre eux ne sont en service que depuis peu et ont été engagés tandis que le marché du travail sous tension ne laisse que peu de place à de longues procédures de sélection et à des programmes de formation approfondis.

White Label Credit Management : Votre marque, notre expertise.

Comment fonctionne la formule White Label Credit Management ?

Pour faire face à cette augmentation (que l'on espère temporaire), Intrum vous propose une solution flexible, facile à intégrer dans votre méthode de travail et votre organisation actuelles : White Label Credit Management.

Intrum prend en charge – intégralement ou en partie – les contacts avec les clients via un numéro de téléphone, une boîte de messagerie et/ou une page d'accueil qui lui ont été spécialement attribués. Tous les contacts entre notre personnel et vos clients sont établis en votre nom, de sorte qu'ils semblent assurés par vos propres collaborateurs. Intrum reste anonyme dans le cadre de notre formule « White Label ».

Une expérience client améliorée grâce à la solution White Label

Intrum vous aide à remettre le client au centre de vos priorités, en vous rendant en premier lieu plus joignable. La solution White Label d'Intrum vous permet de considérablement réduire tant le délai de réponse que l'attrition.

Nos collaborateurs sélectionnés avec soin et parfaitement formés aideront vos clients à régler leurs dettes. L'approche empathique et la vaste expérience de nos conseillers clientèle permettent d'évaluer correctement le contexte social et la situation financière de vos clients. Il est dès lors plus simple de rassurer votre client et de trouver, avec lui, une solution adaptée, un plan de paiement personnalisé par exemple.

« Le succès de notre contact center repose en grande partie sur sa disponibilité. Neuf appels sur dix sont traités dans les 30 secondes. Nous améliorons aussi considérablement le délai de réponse par e-mail. »

- Inge Van der Eecken, Teamleader White Label Intrum

De quelle manière nos conseillers clientèle se familiarisent-ils avec le contexte spécifique du secteur de l'énergie ?

En collaboration avec les experts de marché du fournisseur d'énergie, notre Implementation Manager élabore une formation intégrale pour les conseillers clientèle. Chez Intrum, nous disposons d'une solide expérience pour ce qui est de gérer la complexité dans différents secteurs où cela est crucial.

Intrum est en outre à même d'appréhender le contexte spécifique du secteur de l'énergie et d'adopter l'ADN propre à chaque fournisseur. Les questions-réponses ainsi que le tone of voice de votre choix sont consignés dans un Service Level Agreement. Nos collaborateurs peuvent également enregistrer des données dans vos systèmes si vous le souhaitez.

White Label a un impact financier positif

En recourant à notre solution White Label, vous faites de votre service clientèle un coût variable, intégrant en quelque sorte une couche flexible dans l'organisation de votre travail. Vous ne payez les ETP que lorsqu'ils sont nécessaires en période chargée, par exemple à la suite de l'envoi des décomptes annuels.

Un avantage financier majeur est que vous réduisez le coefficient d'exploitation de votre entreprise du fait que vous ne devez pas investir dans du personnel, des logiciels, du matériel, du savoir-faire ou des bureaux.

Votre trésorerie s'améliore également. Grâce à leur expertise, à leur formation, au scoring des clients qu'ils ont à disposition et à l'automatisation poussée, nos conseillers clientèle garantissent un meilleur taux de recouvrement. En faisant appel à Intrum, vous ne bénéficiez pas uniquement d'une main-d'œuvre supplémentaire : Intrum se charge aussi des processus, de l'expertise et des systèmes.

Call Collect : Être proactif plutôt que réactif

Parvenir à un accord sur des acomptes plus élevés

Nous remarquons heureusement que depuis l'été 2022, nos donneurs d'ordre sont plus proactifs et qu'ils déploient davantage d'efforts pour éviter les problèmes de paiement. Une mesure préventive classique consiste à encourager les clients à augmenter leurs acomptes lorsque les prix de l'énergie augmentent. Ces dernières années, la plupart des fournisseurs privilégiaient pour ce faire les e-mails, les SMS et/ou les courriers postaux, trois canaux de communication « moins coûteux ».

À l'heure actuelle, nous remarquons qu'ils passent plus souvent un coup de téléphone pour parvenir à un accord sur des acomptes plus élevés et éviter les mauvaises surprises aux clients. Call Collect vous coûtera un peu plus cher que de contacter vos clients par e-mail ou par courrier, mais le taux de réussite est plus élevé. Le petit supplément que vous payerez sera largement compensé, compte tenu des retards de paiement importants qui surviennent lorsque vous ne parvenez pas à convaincre vos clients d'augmenter leurs acomptes et que les décomptes annuels explosent.

Proposer d'annuler la coupure du compteur

Intrum appelle également les clients au nom du donneur d'ordre après envoi d'un courrier relatif à la coupure du compteur. Prendre contact avec le client à ce moment-là et lui proposer plusieurs options afin d'éviter la coupure améliore l'expérience et la rétention des clients.

Comme vous pouvez le constater, nous sommes là pour vous aider en cette période mouvementée. Ce ne sont que quelques exemples de ce que nous pouvons faire pour vous. Contactez-nous pour obtenir des conseils d'un expert du secteur de l'énergie.

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