Le déplacement des normes de comportement de paiement entraîne une augmentation des défauts de paiement
L'augmentation importante de l'inflation, les taux d'intérêt élevés et l'introduction d'une nouvelle loi sur le recouvrement des créances pour les dettes privées constituent une combinaison risquée qui compromet la gestion des débiteurs et la santé financière des entreprises belges. Une tendance préoccupante est le changement dans les normes sociales concernant les paiements ponctuels. Auparavant, les consommateurs avaient honte en cas de retard de paiement, mais il semble maintenant que l'attitude sociale évolue, comme le montre le Rapport européen sur les paiements des consommateurs du prestataire de services financiers Intrum.
Les entreprises belges en tant qu'intermédiaires financiers involontaires
La pression financière que ressentent actuellement les ménages belges entraîne un changement dans les normes sociales et les attitudes à l'égard des obligations de paiement. Alors que les consommateurs avaient autrefois honte des retards de paiement, un nombre croissant semble maintenant considérer le fait de manquer des paiements comme acceptable. Ils ressentent moins de pression éthique pour payer à temps, ce qui entraîne davantage de paiements manqués et de défis financiers pour les entreprises belges.
Selon le European Consumer Payment Report d'Intrum, trois Belges sur dix (29 %) se sentiraient moins coupables cette année que l'année précédente s'ils manquaient un paiement. De plus, un Belge sur trois (32 %) pense que les entreprises ne font pas d'efforts pour prendre des mesures contre les consommateurs en retard de paiement. Ce changement de normes est une tendance inquiétante dans les relations avec les débiteurs et a des conséquences négatives pour les entreprises belges, qui agissent de plus en plus comme des intermédiaires financiers involontaires. Il est essentiel que les entreprises soient conscientes de cette tendance et prennent des mesures proactives pour protéger leur position financière sans compromettre la relation client.
"Depuis la crise du coronavirus, quelque chose de fondamental a changé dans la mentalité du consommateur belge, qui semble avoir oublié de prendre sa propre responsabilité pour son bien-être financier. Nous devons faire attention à ce que les Belges ne deviennent pas dépendants de la perfusion fournie par les gouvernements et les entreprises depuis l'épidémie de coronavirus", signale Guy Colpaert, directeur général d'Intrum Benelux. "Je lance un appel chaleureux à plus d'autonomie alors que les mesures gouvernementales protectrices, la politique monétaire expansionniste des banques centrales et l'espace financier des entreprises disparaissent. Le consommateur a également la responsabilité de préserver la santé de notre économie."
Le changement de normes est néfaste pour certaines entreprises
Pour les entreprises dépendant de paiements ponctuels, ce déplacement des normes est alarmant, car les paiements manqués ne sont plus simplement sporadiques. Pas moins de la moitié des Belges en retard de paiement (49 %) déclare que cela se produit régulièrement.
L'écart de paiement, c'est-à-dire la période moyenne entre le délai de paiement convenu et le délai effectif de paiement, a augmenté de 57 % en 2023 chez les consommateurs belges. Ce qui rend cette situation encore plus dangereuse, c'est l'entrée en vigueur récente d'une nouvelle loi sur le recouvrement des créances, qui induit un transfert de pouvoir vers le consommateur. Les pauses de paiement plus longues introduites par cette nouvelle loi réduisent chez certains débiteurs le sentiment d'urgence de payer à temps, ce qui pourrait aggraver l'écart de paiement chez les consommateurs belges.
Le recouvrement socialement responsable comme guide vers le succès
Il est clair que les entreprises qui optent pour un recouvrement socialement responsable, en tenant compte des causes des dettes impayées, sont mieux positionnées pour relever les défis des évolutions économiques et juridiques actuelles.
"La voie à suivre pour les entreprises belges n'est pas facile, mais il est crucial qu'elles prennent des mesures proactives pour s'adapter aux circonstances changeantes. Trouver un équilibre entre la protection des droits des consommateurs et la garantie de la santé financière des entreprises est essentiel", avertit Guy Colpaert, directeur général d'Intrum Benelux. "Une approche holistique de la gestion des débiteurs, tenant compte des tendances économiques, des changements sociaux et des évolutions légales, est la clé pour assurer la stabilité financière et la croissance des entreprises."
L'empathie et la technologie sont la clé pour réduire le fardeau de la dette
Adopter une stratégie de recouvrement socialement responsable n'est pas seulement éthique, elle protège également la réputation de l'entreprise, augmente la satisfaction du client, contribue à réduire le fardeau de la dette et aide à éviter les problèmes juridiques.
L'empathie est cruciale en ces temps difficiles. Il est important de maintenir des canaux de communication ouverts et de proposer des plans de paiement qui tiennent compte de la situation financière du client. Dans le même temps, les entreprises doivent rendre leurs processus de recouvrement plus efficaces en utilisant des technologies avancées.
L'intelligence artificielle (IA) comme guide vers un comportement de paiement positif
L'IA peut jouer un rôle essentiel dans la résolution du problème de déplacement des normes en permettant une communication plus personnalisée et efficace en tête-à-tête. L'utilisation d'algorithmes avancés et de l'apprentissage automatique permet à l'IA de comprendre les caractéristiques spécifiques et les schémas comportementaux de chaque débiteur. Cela permet au système de créer des messages sur mesure qui correspondent à la situation unique de chaque débiteur.
L'une des façons puissantes dont l'IA peut contribuer est de sensibiliser les débiteurs aux conséquences négatives de leurs retards de paiement, non seulement pour le créancier, mais aussi pour eux-mêmes. En communiquant ces informations de manière empathique et compréhensible, l'IA peut sensibiliser le débiteur à l'impact de ses actions. Mettre en avant la relation entre les paiements en temps voulu et la stabilité financière peut accroître la sensibilisation et encourager le débiteur à ajuster son comportement de paiement. Le message peut être adapté aux circonstances spécifiques du débiteur, en mettant l'accent sur les mesures positives qu'il peut prendre pour améliorer sa situation financière.
"L'équilibre entre l'intelligence artificielle (IA) et l'intelligence émotionnelle (EQ) est essentiel pour l'avenir de la communication avec les débiteurs. La combinaison d'efficacité et d'humanité ouvrira la voie à une industrie du crédit plus avancée et empathique", prédit Guy Colpaert, directeur général d'Intrum Benelux. "L'IA jouera un rôle de soutien en guidant les consommateurs belges vers un comportement de paiement correct, mettant l'accent sur la sensibilisation et la proposition de solutions plutôt que sur des mesures de recouvrement strictes. Cela contribue à une approche plus empathique de la communication avec les débiteurs. Les applications peuvent aller de la compréhension des difficultés financières à la mise en évidence des conséquences des retards de paiement ou à l'aide à la planification du budget domestique. L'acquisition récente par Intrum d'Ophelos illustre le passage à des solutions innovantes, avec l'IA comme instrument central, pour relever les défis de la communication avec les débiteurs", conclut Guy Colpaert.