Comment le recouvrement de créances axé sur l’humain contribue-t-il à réduire votre empreinte financière ?
Le recouvrement de créances axé sur l’humain est une approche du recouvrement qui privilégie le maintien de la relation entre le créancier et le débiteur. Au lieu de se concentrer exclusivement sur le recouvrement des sommes dues, le recouvrement axé sur l’humain tient également compte des aspects humains de la situation. Cette démarche a un impact positif sur l’empreinte financière des entreprises grâce à de meilleurs engagements de paiement, moins de procédures judiciaires, une meilleure fidélisation de la clientèle et un plus grand nombre de clients qui surmontent le piège de l’endettement.
Les entreprises qui pratiquent le recouvrement axé sur l’humain démontrent qu’elles sont conscientes de leur responsabilité en tant que prêteur et qu’elles traitent leurs clients avec éthique. Ces deux aspects peuvent conduire à une évaluation plus positive de l’organisation dans les domaines ESG (critères environnementaux, sociaux et de gouvernance), ce qui peut à son tour avoir un effet sur sa notation de crédit.
Les agences de notation telles que Standard & Poor’s, Moody’s et Fitch évaluent de plus en plus les entreprises en fonction de leur score ESG, car les performances financières d’une entreprise sont étroitement liées à ses performances en matière de durabilité à long terme. Toute amélioration en la matière est bénéfique à l’image de marque de l’entreprise, mais aussi à sa notation de crédit et peut, de ce fait, entraîner une baisse de ses coûts de financement. Voilà donc une bonne raison d’instaurer le recouvrement de créances axé sur l’humain dans la réduction de l’empreinte financière de votre entreprise.
5 exemples de recouvrement de créances centré sur l’humain
- Écouter le client : dans le cadre d’un recouvrement de créances axé sur l’humain, il importe d’écouter le débiteur et de comprendre sa situation. En vous montrant ouvert à la réalité de vos clients, vous pourrez trouver une meilleure solution, adaptée à leurs capacités financières.
- Proposer des modalités de paiement flexibles : le recouvrement de créances axé sur l’humain consiste souvent à proposer des modalités de paiement flexibles adaptées à la situation financière du débiteur. Vous pouvez, par exemple, envisager d’étaler les paiements sur une période plus longue ou d’accorder une pause temporaire dans les paiements.
- Utiliser une communication intelligible : le recouvrement de créances axé sur l’humain privilégie un langage clair dans toutes les communications avec le débiteur. Éviter la confusion et l’anxiété commence par une facture claire. Dans votre gestion des débiteurs, utilisez une communication adaptée au client en utilisant des « personas » prédéfinis.
- Offrir de l’aide et des conseils : parfois, le recouvrement de créances axé sur l’humain peut également vous amener à offrir de l’aide et des conseils au débiteur afin d’améliorer sa situation financière. Vous pouvez notamment l’orienter vers des services de conseil en matière d’endettement ou de coaching budgétaire.
- Éviter les propos qui peuvent sembler agressifs ou menaçants : abordez plutôt le débiteur de manière respectueuse et empathique afin d’augmenter les chances d’aboutir à un résultat positif.
Quelles sont les exigences en matière de processus opérationnels pour un recouvrement de créances axé sur l’humain ?
- Flexibilité et personnalisation : le recouvrement de créances axé sur l’humain exige davantage de flexibilité et de personnalisation lors de la mise en place des modalités de paiement. L’entreprise doit être en mesure de proposer une formule de paiement personnalisée, qui tient compte de la situation financière du débiteur.
- Communication empathique : le personnel chargé de l’administration financière et de la gestion des débiteurs doit être formé à la communication empathique pour pouvoir engager le dialogue de manière intelligible avec le débiteur.
- Utilisation de technologies modernes : l’utilisation de technologies modernes, telles que l’analyse de données et l’automatisation, facilite le recouvrement de créances axé sur l’humain. L’analyse des données permet, par exemple, à l’entreprise de comprendre la situation financière du débiteur et de fournir une communication appropriée en fonction de cette réalité.
- Connaissances juridiques adéquates : l’entreprise doit disposer de connaissances juridiques adéquates pour comprendre et appliquer les cadres légaux du processus de recouvrement des créances. Ces compétences sont nécessaires pour assurer un recouvrement approprié et conforme à la loi.
- Une bonne collaboration interne : le recouvrement de créances axé sur l’humain nécessite une bonne collaboration interne entre les différents services, tels que le service de recouvrement, le service clientèle et le service financier. Il est crucial que ces départements soient bien coordonnés et travaillent main dans la main.
- Adaptation des procédures de recouvrement : le recouvrement de créances centré sur l’humain peut entraîner des changements dans les procédures et les politiques utilisées pour le recouvrement. L’entreprise peut notamment être amenée à offrir plus de flexibilité et de personnalisation lors de la mise en place de modalités de paiement.
- Changements dans la structure organisationnelle : l’introduction d’une approche axée sur l’humain peut également nécessiter des changements dans la structure organisationnelle, entre autres par la mise en place d’une équipe distincte chargée du recouvrement axé sur l’humain. La gestion des débiteurs peut également être partiellement externalisée auprès d’un fournisseur de services de White Label Credit Management.
- Amélioration continue : il importe enfin que l’entreprise s’efforce en permanence d’améliorer le processus de recouvrement axé sur l’humain. Elle doit ainsi contrôler et évaluer le déroulement du processus et apporter des améliorations partout où c’est possible.
