Kwetsbare klanten
Het is belangrijk om te kunnen achterhalen of klanten kwetsbaar zijn, zodat ze op een correcte manier worden behandeld, die rekening houdt met hun situatie. Bij Intrum zijn we ons ervan bewust dat mentale en fysieke gezondheidsproblemen klanten op verschillende manieren kunnen beïnvloeden.
Kwetsbaarheid bestaat in veel verschillende vormen, en kan het gevolg zijn van iemands financiële omstandigheden, maar ook van iemands mentale of fysieke gezondheid. Het is essentieel om mensen als een uniek individu te behandelen en onze diensten af te stemmen op hun behoeften. Een klant kan kampen met mentale of fysieke gezondheidsproblemen, maar toch nog verstandige financiële beslissingen nemen.
De centrale positie van de klant is in onze bedrijfscultuur vanzelfsprekend, en wij zijn vastbesloten om de best mogelijke klantenservice te bieden en duidelijke en beknopte informatie te verstrekken, zodat mensen hun schulden ondanks hun moeilijkheden met opgeheven hoofd kunnen aanpakken.
Intrum gebruikt een ruime waaier van externe expertise en tools voor kwetsbaarheidstraining. In het VK zijn dat onder meer de aanbevolen werkwijzen van de Money Advice Trust, Chris Fitch - 21 Steps en de Credit Services Association. Medewerkers worden aangespoord om begrip op te brengen voor de omstandigheden van de klant en op basis van hun gezond verstand te beslissen over de meest geschikte aanpak. In geval van twijfel worden dossiers doorgegeven aan het Customer Care-team.
Dit zijn enkele van de modellen en systemen die we gebruiken:
Elke situatie kan anders zijn en daarom worden medewerkers van Intrum opgeleid om flexibel te zijn in de manier waarop ze klanten benaderen en hun dossiers beheren. Intrum zal redelijke aanpassingen aanbrengen om ervoor te zorgen dat alle communicatie is afgestemd op de behoeften van de klant. Uw klanten zijn in goede handen, daar mag u op vertrouwen.