Hoe Intrum bijdraagt aan een optimale klantenretentie bij ziekenfondsen die credit management uitbesteden
Sinds 2012 werkt Intrum samen met MLOZ Insurance voor de minnelijke invordering van de hospitalisatieverzekeringspremies onder de noemer Hospitalia, de verzekeringspremies voor tandheelkunde onder de noemer Dentalia en sinds 2018-2019 ook Medicalia, de verzekeringspremies voor ambulante zorg. Na acht jaar staan wij stil bij de succesvolle samenwerking met Philippe Gottenbos, Business Unit Manger van MLOZ Insurance: “Intrum houdt in de klantencontacten duidelijk rekening met het DNA van MLOZ.”
Uitdagingen voor Belgische ziekenfondsen in 2021
Philippe, wat zijn de uitdagingen voor MLOZ Insurance in 2020?
Philippe G.: "Wij willen onze verzekeringen in de eerste plaats zo goed mogelijk afstemmen op de behoeftes van onze klanten én tegelijkertijd onze kosten onder controle houden. Zo kunnen we de continuïteit van onze dienstverlening blijven garanderen. In 2019 hebben wij het beheer van onze hospitalisatieverzekering geautomatiseerd en in 2020 hebben we de dekking uitgebreid voor zowel Hospitalia als Hospitalia Plus."
Waarom ziekenfondsen credit management uitbesteden
Waarom heeft MLOZ Insurance gekozen voor een externe partner voor het beheer van hun ‘credit management afdeling’?
Philippe G.: "Credit management’ behoort niet tot onze core business. Daarom hebben we beslist om dit luik toe te vertrouwen aan een gespecialiseerde partner. We hebben gekozen voor Intrum vanwege hun klantgerichtheid, professionalisme en innoverende aanpak."
Hoe heeft MLOZ Insurance de recuperatie van achterstallige gelden zien evolueren sinds de samenwerking met Intrum?
Philippe G.: "Door de jaren heen zagen we een positieve evolutie rond het invorderen van de openstaande schulden. De aanpak van de medewerkers van Intrum ten opzichte van de debiteuren die niet betalen en de groeiende digitalisatie binnen jullie bedrijf hebben hier een grote rol in gespeeld. MLOZ Insurance heeft haar DNA ook kunnen overdragen aan Intrum, zodat jullie medewerkers hiermee aan de slag konden tijdens contacten met onze klanten. Dat hiermee rekening wordt gehouden hebben wij van MLOZ zelf kunnen ervaren tijdens onze bezoeken aan Intrum."
Wat is MLOZ Insurance nog meer te weten gekomen over Intrum?
Philippe G.: "Het is ons duidelijk geworden dat Intrum zich niet enkel focust op de Belgische markt, maar ook zijn terrein heeft uitgebreid naar andere Europese en niet-Europese landen. Een positieve zaak, want die internationale aanpak kan zorgen voor een betere opvolging bij het invorderen van de betrokken dossiers."
Klantgerichtheid cruciaal voor Belgische ziekenfondsen
Hoe komt het eigenlijk dat de problematiek van onbetaalde facturen in de ziekenfondswereld zo hoog blijft liggen?
Philippe G.: "Sommige klanten hebben het financieel moeilijk en geven de voorkeur aan andere uitgaven en kunnen de gevolgen van de niet-betaling van hun verzekering moeilijk inschatten."
In hoeverre is klantgerichtheid belangrijk voor MLOZ Insurance in het innen van onbetaalde facturen?
Philippe G.: "Daarmee staat of valt alles en dat is in onze sector niet anders. Als mutualistische verzekeraar maakt klantgerichtheid deel uit van ons DNA. Deze klanten zijn namelijk niet enkel klant bij onze facultatieve verzekeringen, maar ook bij één van onze ziekenfondsen."
