Hoe Intrum zorgt voor een betere customer journey met de hulp van “persona’s”?

Door superieure digitale, gepersonaliseerde communicatie hebben grote tech bedrijven zoals Amazon en Facebook de standaard voor dienstverlening naar consumenten gewijzigd. Consumenten ervaren deze ‘nieuwe’ vorm van communicatie dagelijks en beginnen dezelfde eisen te stellen aan andere, klassieke ondernemingen. – Is uw bedrijf daar klaar voor?

Uw belangrijkste uitdaging is het realiseren van een gestroomlijnde omni-channel ervaring voor al uw klanten. De koopervaring moet optimaal zijn, op elk moment, waar en hoe het contact met de consument ook plaatsvindt.

Ook hogere verwachtingen van credit management

De focus binnen credit management ligt vandaag ook op de zogenoemde klantervaring. Door de volledige customer journey in kaart te brengen, kunnen contactmomenten en verbeterpunten inzichtelijk gemaakt worden.

Dat inzicht biedt ons de mogelijkheid een betere klantservice te ontwikkelen en de klantentevredenheid te vergroten. Intrum gaat hierbij niet uit van één universele customer journey, maar maakt onderscheid per individu aan de hand van persona’s.

De kracht van persona's

Een persona is een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type gebruiker. In het onderzoek dat ten grondslag ligt aan het bepalen van onze persona’s hebben we een tiental vragen gesteld om inzicht te krijgen in wat voor soort mensen met ons in contact komen. Persona’s helpen ons de kernbehoeften van klanten met een betalingsachterstand te definiëren.

In onze persona’s beschrijven we de omgeving, gedragspatronen, doelen en vaardigheden. Door middel van een paar fictieve persoonlijke details maken we van de persona een realistisch karakter. In dit artikel belichten wij ‘The Occasional’.

Persona ' The occasional' - Dennis (44)

‘The Occasional’ werkt als IT consultant voor een grote organisatie. Er zijn hem vele carrièremogelijkheden beloofd, maar tot op heden is er weinig van waargemaakt. Hij werkt lange dagen en is twee jaar geleden gescheiden. Uit dat huwelijk heeft hij twee kinderen, een zoon van 14 jaar en een dochter van 9 jaar, voor wie hij maandelijks alimentatiegeld betaalt.

The Occasional - Financiële situatie en koopgedrag
Dennis heeft een grote kennis van technologie en is echte gadgets freak. Hij heeft best een hoog loon, maar doet ook vaak grote uitgaven.

Dennis heeft de neiging om online impulsaankopen te doen. Zo heeft hij pas een “follow me” drone gekocht om spectaculaire video’s te kunnen maken van de fietstochten met zijn fietsmakkers.

Hij heeft het huis waarin hij met zijn ex-vrouw woonde overgenomen na de scheiding en lost nu op zijn eentje de hypotheeklening af.

Hij heeft zijn hele leven op zijn smartphone. Dat wil hij graag zo houden. Hij heeft graag de controle, maar kan soms wat ongeorganiseerd zijn. Hij is niet zo gestructureerd als hij zelf denkt.

The Occasional - Relatie met credit management en incasso
Dennis maakt zich weinig zorgen wanneer hij een schuld heeft. Misschien wel wat té weinig zorgen!

‘The Occasional’ heeft het gevoel dat hij zijn schulden onder controle heeft. Hij overschrijdt “af en toe” de betaaldatum van een factuur maar heeft er alle vertrouwen in dat hij achterstallige factuurbedragen kan terugbetalen voordat de rentekosten oplopen.

Vaak verliest hij echter toch het overzicht op wat hij verschuldigd is en wanneer exact dient betaald te worden.

The Occasional - Houding en waarden
Dennis is spontaan en ietwat ongeorganiseerd.

Dennis is actief, heeft dure hobby’s en is zeer geïnteresseerd in nieuwe technologieën.

Hij hecht enorm veel waarde aan zijn vrienden en kinderen, voor wie hij vaak dure cadeaus koopt. De oudste is gek op computergames. De jongste kreeg onlangs de pas gelanceerde, allernieuwste iPhone.

The Occasional - Behoeften en doelen
Hij heeft alles op zijn smartphone.

Dennis volgt via een mobiele banking app het overzicht van zijn rekeningen en herhaaluitgaven.

Van de ondernemingen waar hij zaken koopt, wenst hij heldere facturen waarop geen onaangekondigde extra kosten voorkomen.

In geval van onduidelijkheden op een factuur, wil hij makkelijk (via e-mail of sms, of nog liever via live chat) toelichting krijgen.

Automatische herinneringen vóór de vervaldag van een factuur, helpen Dennis om tijdig te betalen.

The Occasional - Frustraties
Dennis heeft een hekel aan tijdrovende processen, websites/apps die niet goed functioneren, e-mails die niet binnen 24u beantwoord worden, lange wachtrijen aan de winkelkassa en eigenlijk zowat alles dat niet digitaal is.

Nadat ze hem verschillende keren veel te lang lieten wachten, belt hij nooit meer naar een telefonische klantendienst. Tegenwoordig verwacht hij binnen 24u geholpen te worden via e-mail, Twitter of nog beter onmiddellijk via een live chat op de website van zijn leverancier.

Hij frustreert zich wanneer onaangekondigd extra kosten worden aangerekend.

Dingen die hij niet 24/7 online kan regelen, verliest Dennis makkelijk uit het oog.

Customer journey: Hoe Intrum rekening houdt met de behoeften en doelen van 'The occasional'

Iedere persona heeft andere behoeften en doelen en reageert ook anders op prikkels. Het contact met een credit management organisatie wordt daarom door ieder individu anders ervaren. Hier kan op ingespeeld worden met een customer journey ‘op maat van het individu’.

Intrum bepaalt vooraf tot welke persona elk van uw klanten behoort. Door onze acties en communicatiekanalen af te stemmen op de diverse persona’s in uw klantenportefeuille, verzekert Intrum de beste klantervaring met het gewenste resultaat voor uw organisatie.

‘The Occasional’ regelt praktisch al zijn zaken op zijn smartphone. In tegenstelling tot andere persona’s, reageert ‘The occasional’ beter op een aanmaning per e-mail of SMS dan op een aanmaning per klassieke brief.

Wanneer de verzonden e-mail/SMS echter geen mogelijkheid biedt om op de smartphone direct tot actie over te gaan, zoals betalen via zijn mobile banking app, leidt dit tot een negatieve ervaring en geraakt ‘the Occasional’ gefrustreerd.

Aan de hand van dit soort inzichten voorziet Intrum een optimale customer journey voor elk van uw klanten. Uw voordeel: U heeft sneller uw geld én bewaart de klantentevredenheid bij onze tussenkomst.

Uw klant die laattijdig betaalt gepast benaderen?

Start klantvriendelijke schuldinvordering op maat van elke individuele klant >

Voor een optimale inning én beter klantenbehoud.