Merkimago van energieleveranciers geraakt door overbelaste klantendiensten
De werkdruk op de klantendiensten is bij Belgische energieleveranciers dit jaar flink toegenomen door de exploderende energieprijzen. Het is een enorme en delicate uitdaging om op een goede manier met de kwetsbare financiële situatie van een groeiend aantal energieklanten om te springen. Om onbetaalde energiefacturen op een effectieve, maar vooral empathische manier te innen, is uitbreiding van mankracht en expertise nu cruciaal.
Intrum helpt energieleveranciers communiceren met hun klanten
Zeker bij een plotselinge verhoging van de werkdruk zoals vandaag, maken energieleveranciers gretig gebruik van de expertise en diensten van Intrum.
"Energieleveranciers worden gedwongen een belangrijke rol te spelen bij het helpen van Belgische consumenten en bedrijven deze moeilijke economische tijden door te komen. Dit vereist enorm veel empathie van de customer advisors. Geavanceerde financiële oplossingen zoals flexibele afbetalingsplannen zijn aangewezen. Intrum zorgt ervoor dat energieleveranciers betaald worden, consumenten uit de schulden komen en onze samenleving als geheel kan blijven groeien. In de huidige macro-economische omgeving is maatschappelijk verantwoord debiteurenbeheer echt essentieel.”
- Guy Colpaert, Managing Director Intrum Benelux
Betalingsproblemen breiden verder uit in de energiesector
Waar Intrum begin 2022 voor waarschuwde in haar Energiesector Benelux - White Paper, is vandaag werkelijkheid: het aantal onbetaalde energiefacturen is explosief gestegen. Hoewel veel energieleveranciers hun voorschotten hebben opgetrokken, krijgen klanten een eindafrekening die meerdere honderden of duizenden euro’s bedraagt. Nieuw is dat ook huishoudens uit de lagere middenklasse het moeilijk krijgen om te betalen.
Meer en meer energieklanten bellen het contact center of de klantendienst van hun energieleverancier. Om hun contract aan te passen, om een afbetalingsplan aan te vragen, of simpelweg omdat ze in paniek zijn. Dit zet een gigantische druk op de werking van deze diensten.
Incorrecte eindafrekeningen in de nasleep van de migratie van netbeheerder Fluvius naar het nieuw dataplatform “Atrias (MIG 6)” helpen de zaak niet vooruit. Het nieuwe platform werd gelanceerd op het moment dat de sterke stijging van de energieprijzen ingezet werd, wat achteraf bekeken wellicht niet het ideale moment was. Duizenden klanten hebben problemen omdat hun meterstanden niet correct worden doorgegeven, wat bovenop de gerezen vragen over de geïndexeerde prijzen in hun energiecontract komt.
Door klanten geluchte frustraties beschadigen uw merkimago
Niet alleen neemt het aantal inbound calls toe. Angst, onzekerheid en frustratie doen ook de emoties hoger oplopen, wat de afhandeling van telefoongesprekken bemoeilijkt en vertraagt. Capaciteitsproblemen zijn het logische gevolg, zeker in een krappe arbeidsmarkt die snel opschalen belet.
De klantendienst van vele energieleveranciers is vandaag moeilijk bereikbaar. Die gebrekkige bereikbaarheid leidt bij de klanten tot een nog grotere frustratie, die uiteindelijk uitmondt in klantenverlies en imagoschade. Als uw klanten slecht over uw diensten spreken, lijdt uw merk schade, zeker wanneer ze dat doen op social media of in de krant.
In het mediatijdperk reist niets sneller dan het licht, behalve slecht nieuws. Bewijs daarvan zijn de opiniestukken en lezersbrieven die in de kranten verschijnen. De geruchten over onbereikbare klantendiensten achtervolgen energieleveranciers tot op de showbizz pagina’s waar Bekende Vlamingen hun beklag doen.
Gauwe aanwervingen voor uitbreiding klantendiensten
In een sector die miljoenen uitgeeft aan reclame en merkopbouw is gelukkig het besef aanwezig van hoe nefast de impact van een gebrekkige customer experience op het merkimago kan zijn. De meeste Belgische energieleveranciers beslisten om hun klantendiensten uit te breiden met extra personeel.
De mensen die de klantendiensten van energieleveranciers vandaag bemannen, zijn echter onvoldoende opgeleid om met de huidige, uitzonderlijk hoge psychologische druk om te gaan. Een aanzienlijk aantal van hen is ook nog maar pas in dienst, aangeworven in een krappe arbeidsmarkt die weinig ruimte laat voor lange selectie- en opleidingstrajecten.
White Label Credit Management: Uw merk, onze expertise.
Hoe werkt White Label Credit Management?
Om deze - hopelijk tijdelijke - stijging van de werkdruk op te vangen, biedt Intrum u een flexibele oplossing, die makkelijk te integreren is in uw bestaande werkwijze en organisatie: White Label Credit Management.
Intrum neemt klantencontacten - volledig of deels - van u over via een specifiek toegewezen telefoonnummer, mailbox en/of landingspagina. Alle contacten tussen onze mensen en uw klanten gebeuren vanuit úw naam, zodat het lijkt alsof ze gebeuren door uw eigen mensen. Intrum blijft anoniem in deze “White Label” formule.
De customer experience verbetert met de White Label oplossing
Intrum helpt u de klant opnieuw centraal stellen. Om te starten door uw bereikbaarheid te vergroten. Zowel de response time als de financial churn gaan flink omlaag als u kiest voor de White Label oplossing van intrum.
Onze zorgvuldig geselecteerde en perfect getrainde medewerkers helpen uw klant opnieuw schuldenvrij worden. De empathische instelling en ruime ervaring van onze customer advisors laten toe een correcte inschatting te maken van de financiële en sociale context waarin uw klant zich bevindt. Van daaruit is het makkelijker uw klant tot rust te brengen en tot een geschikte oplossing met hem te komen, een afbetalingsplan op maat bijvoorbeeld.
“Bereikbaarheid is een cruciaal element in het succes van ons contact center. Negen op de tien inbound calls wordt binnen 30 seconden beantwoord. Ook uw ‘response time to mailbox’ verbeteren wij sterk.”
- Inge Van der Eecken, Teamleader White Label Intrum
Hoe maken onze customer advisors zich de specifieke context van de energiesector eigen?
Onze implementatie manager werkt samen met de markt experts van de energieleverancier een integrale opleiding uit voor de customer advisors. Wij hebben bij Intrum ruime ervaring in omgaan met complexiteit in verschillende sectoren waar dat cruciaal is.
Intrum heeft bovendien het vermogen om zich in te leven in de specifieke context van de energiesector en is in staat om het specifieke DNA van elke energieleverancier over te nemen. De door u gewenste Q & A en tone of voice worden in een Service Level Agreement vastgelegd. Onze mensen kunnen ook data registeren in uw systemen als u dat wenst.
White Label heeft een positieve financiële impact
Door de inzet van onze White Label oplossing wordt uw klantendienst een variabele kost. U creëert als het ware een flexibele laag in uw werkorganisatie. U betaalt enkel voor FTE’s wanneer deze nodig zijn op drukke momenten, bijvoorbeeld volgend op het uitsturen van eindafrekeningen.
Een belangrijk financieel voordeel is dat u de cost-to-income ratio van uw onderneming verlaagt doordat u niet zelf hoeft te investeren in mensen, software, hardware, know-how of kantoorruimte.
Daarnaast gaat ook de cashflow er op vooruit. Onze customer advisors halen een beter inningspercentage dankzij hun expertise, training, de customer scoring die zij te hunner beschikking hebben en doorgedreven automatisatie. Als u een samenwerking met Intrum start, profiteert u niet alleen van extra mankracht. Intrum zorgt ook voor processen, expertise en systemen.
Call Collect: Pro-actief in plaats van reactief
Akkoord over hogere voorschotfacturen bekomen
Wij merken gelukkig dat onze opdrachtgevers sinds de zomer van 2022 pro-actiever zijn geworden. Er wordt steviger ingezet op voorkomen van betalingsproblemen. Een klassieke preventieve maatregel is energieklanten aansporen om hun voorschotfactuur te verhogen wanneer de energieprijzen stijgen. De meeste energieleveranciers gebruikten hiervoor de laatste jaren e-mail, sms en/of een brief per post, drie ‘goedkopere’ communicatiekanalen.
Vandaag zien wij dat vaker uitgebeld wordt om een akkoord over hogere voorschotfacturen te bekomen en een “bill shock” bij energieklanten te voorkomen. Call Collect kost iets meer dan uw klant benaderen via e-mail of de post, maar de succes ratio ligt een stuk hoger. De kleine meerprijs die u betaalt rendeert dubbel en dik, rekening houdend met de hoge betalingsachterstanden die ontstaan wanneer u klanten niet overtuigd krijgt om de voorschotfacturen op te trekken en de eindafrekeningen te hoog oplopen.
Aanbieden om afsluiting te cancellen
Intrum belt ook uit naam van de opdrachtgever nadat een brief i.v.m. afsluiting van de meter werd verzonden. Door op dat moment zelf contact op te nemen met de klant en een aantal opties te bieden om de afsluiting te voorkomen, verbetert de klantervaring en verhoogt de klantenretentie.
U merkt het: wij zijn er om u te helpen in deze woelige periode. Dit zijn slechts een paar voorbeelden van wat we voor u kunnen doen. Neem contact op en krijg advies van een ervaren energiesector expert.
Vraag prijsofferte
Kies de oplossingen die u interesseren & ontvang een prijsvoorstel op maat van uw bedrijf.
Vraag prijsofferte voor één of meerdere van onze diensten. Wij verwerken uw gegevens zo spoedig mogelijk en contacteren u met een prijsvoorstel op maat.
Vul de velden in en klik "verzenden":
